建國科技大學--教學大綱及進度表

建國科技大學進修部 107 學年度第 1 學期課程綱要表

授課班級：進二技工管二A	教師：王冠文
科目名稱：顧客服務與溝通技巧	時數： 3
教材名稱：顧客關係管理(第四版)--新時代的決勝關鍵著者：劉文良出版書局：碁峰資訊股份有限公司
主要參考資料：(請註明書名、著者、出版書局) 顧客關係管理-創造關系價值、胡政源編著、新文京開發出版股份有限公司商業溝通-專業與效率的表達、溫玲玉著、前程文化事業有限公司	評分方式：平常；期中；期未
	評分比例： 40%；30%；30%
先修科目或先備能力：
教學目標： 1.知識：認識顧客服務的理論知識與溝通觀念 2.技能：培養顧客服務的實務技能與溝通技巧 3.態度：建立顧客經營的正確態度，激發正向積極的溝通力。 4.其他：
教學方式：課堂講授;分組討論;

教材大網：

單元主題	內容綱要	教學週數
概念篇	顧客關係管理的基本概念與架構	2
經營管理篇	顧客關係管理之經營面以及流程面	2
核心功能篇	顧客關係管理之行銷管理、銷售管理、顧客服務與支援管理	3
顧客生命週期篇	發展顧客關係與維持	3
技術篇	運用現有資訊科技與資料庫行銷	4
溝通篇	商業溝通與科技	2
評量	期中、期末評量	2

請遵守智慧財產權，勿非法影印教科書。

建國科技大學進修部 107 學年度第 1 學期教學預定進度表

科       目：顧客服務與溝通技巧       授課班級：進二技工管二A

任課教師：王冠文擬定進度教師: 王冠文

教科書名稱：顧客關係管理(第四版)--新時代的決勝關鍵作       者：劉文良

出版書局：碁峰資訊股份有限公司

週次

月日

時數

網路
時數
授   課   內   容   要   項備註

1
9月17日
9月23日 3 0 課程概述 (17)進修部開學暨新生始業輔導、舊生開學暨冊日，當日不上課。(19)二技工管三六班開學暨正式上課。(22)一年級新生始業輔導，二年級不用到校上課。(23)六日班開學暨正式上課

2
9月24日
9月30日 3 0 顧客關係管理導論 (24)中秋節(放假)(25-27)跨日間、進修學校網路加退選、校際選課<外校至本校修課>

3
10月1日
10月7日 3 0 顧客關係與消費者行為　

4
10月8日
10月14日 3 0 顧客關係管理之經營面 (10)雙十節(放假)

5
10月15日
10月21日 3 0 顧客關係管理之流程面　

6
10月22日
10月28日 3 0 顧客關係管理之行銷管理　

7
10月29日
11月4日 3 0 顧客關係管理之銷售管理　

8
11月5日
11月11日 3 0 顧客關係管理之顧客服務與支援管理　

9
11月12日
11月18日 3 0 期中期中考試

10
11月19日
11月25日 3 0 顧客關係管理之顧客經驗管理　

11
11月26日
12月2日 3 0 顧客獲取：發展顧客關係　

12
12月3日
12月9日 3 0 顧客維繫：維持顧客關係　

13
12月10日
12月16日 3 0 顧客增強：讓顧客關係更有利可圖　

14
12月17日
12月23日 3 0 顧客關係管理與資訊科技　

15
12月24日
12月30日 3 0 顧客資料應用與資料庫行銷　

16
12月31日
1月6日 3 0 顧客資料倉儲 (31)彈性放假(12/22日補班補課)(1)開國紀念日(放假)

17
1月7日
1月13日 3 0 顧客知識管理與商業智慧　

18
1月14日
1月20日 3 0 期未期末考試

請遵守智慧財產權，勿非法影印教科書。